徐州市肿瘤医院(徐州三院):医患沟通的三层“修炼”

更新日期:2013年05月31日 浏览次数:

  医患沟通修炼第一层:技术沟通

  这一阶段的目标是完成医生与患者及家属的沟通,“修炼”内容是回答好四个问题。

  第一个问题,与谁沟通?医生面对的不只是患者,还有患者家属、朋友、同事、领导等等,需要选择重点沟通对象。

  第二个问题,何时沟通?患者入院后即抢救,那就需要在抢救的同时立即沟通; 如果患者病情较重,紧急处理后沟通;病情较轻的患者则可以找一个双方都方便的时间来沟通。

  第三个问题,沟通什么?

    诊断。对于诊断明确的疾病,要毫不迟疑地告知患者或家属。当然,肿瘤类疾病另当别论。诊断不明确的疾病也应该尽量的说明确一些,在大的方向上说得详细一些,细节上需要在之后的持续沟通中得到完善。

  治疗计划。这个治疗计划要覆盖急性期、康复期、治疗中可能出现的问题及解决方案以及最重要的预防。

  进一步的辅助检查安排,尤其是对那些诊断不清楚的患者。

  预后。有些疾病的预后较好,就要给患者及家属一定的保证;有些病预后很差,就要和家属交待清楚;有些疾病的预后在开始的时候很难判断,那就要把可能的预后说清楚,但不要忘了一定要给予希望,不能因为怕说错了、怕担责任而一味往严重的方向说。

  费用。作为患者的主治医生兼“财务主管”,有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。

  第四个问题,如何沟通?

  倾听。真正的沟通高手大部分时间是在听,而不是在说。倾听可以充分了解对方的想法,体会他们的感受,在这个基础上才能有针对性的沟通。心理治疗中最重要的就是倾听,这在医患沟通中同样重要。倾听可以让患者及家属感受到医生对他们的关心,能感受到医生是在用心与他们接触,可以说,认真倾听是治疗手段之一。

  清晰的思路。自己心中想清楚了,才能讲清楚,对方才能听清楚。想到哪说到哪,会给人以杂乱无章,毫无头绪之感,自己也会觉得沮丧。

  用词。不要用医学术语,最好用患者或家属的词汇来表达意思。沟通的目的在于互相理解对方的意思,至于采用什么语言、何种方式都是次要的。

  形体语言。在信息传播中,有声部分仅占38%的比例,词语占7%的比例,而由眼睛接收的信息占55%。医患沟通当中要学会恰当地使用形体语言,特别是眼神、声音、语调、肢体语言。医生的眼神应该是正视对方,要让对方从医生的眼神中读到沉稳与坚定,而不是焦虑、迷惑或不耐烦,如果能带上一点关切那就更好了。声音要洪亮、清晰。语调一定要有变化,该强调的地方语调一定要重,要让对方感受到要说的重点是什么。肢体语言就是善用医生的手,在适当的时候,善用你的手,可能胜过千言万语。

    医患沟通修炼第二层:用“心”沟通

  用“心”沟通,会由内而外的指导沟通,达到直达对方内心的效果。用“心”沟通的目的是建立良好的医患关系。

  医患关系与医患交往模式密切相关。目前认为医患交往模式主要有三种:医生占主导地位的家长式、以患者为中心的消费式和平等的民主合作式。平等的民主合作模式有利于建立良好的医患关系。良好医患关系的核心是信任,让患者及家属感受到你的“心”,而这个“心”就是真诚,就是对患者及家属内心世界的直角和尊重,就是热忱、设身处地与无微不至的关怀。而如何让患者及家属体会到你的“心”?归根结底还要依靠行动,而行动又要靠 “心”来指导 。

  医患沟通修炼第三层:“忘记”沟通

  沟通无处不在,医患沟通只是其中一部分。我们还要面对家人、朋友、同事以及任何可能与我们接触的人,还要进行多种多样的沟通。如果我们的沟通模式不能达到统一,就会出现如下情况:一方面,我们能够与患者及家属沟通的很好,建立起良好的医患关系,但需要时刻提醒自己医患沟通不同于其它沟通,需要付出额外的努力;另一方面,当面对朋友、同事、家人时,我们又有意无意地忽略了沟通的重要性,忘记了医患沟通中的成功模式,变成了另外一种沟通模式。这就好像,上班时我们戴着面具,医患沟通相当成功,身处其他情境时就摘了面具,换成了另外一种沟通模式,那就很难在医患沟通中丢掉刻意的影子,就不能“忘记”沟通,就不是真正的沟通高手。

  沟通高手的沟通模式应该是和谐而统一的,无论在工作还是在生活中。医患沟通的最高境界应该是:说什么、怎样说完全是发自内心的、很自然的过程,但又都是合情合理、恰如其分的。这就是医患沟通的第三层修炼----“忘记”沟通。在成功完成医患沟通之后,我们需要在生活中随时随地的去实践所获得的成功的医患沟通模式,完成工作与生活中沟通的整合与统一。当完成这种融汇贯通以后,我们任何时候的沟通,都是发自内心的、自然的过程。

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